Chị phục vụ ở quán ăn tôi hay ghé có một thói quen nhỏ. Khi đặt bát canh xuống bàn, chị luôn xoay cái tay cầm của muỗng canh về phía người gần nhất. Không ai dạy chị làm vậy. Không có SOP nào ghi điều đó. Tôi đã quan sát chị suốt nửa năm, và chưa một lần thấy chị quên.
Một ngày, tôi hỏi vì sao. Chị cười: "Tại hồi nhỏ, mẹ em làm vậy cho em."
Câu trả lời đơn giản đến mức tôi nhớ mãi. Không có lý thuyết dịch vụ khách hàng nào ở đó. Không có training nào. Chỉ có một người phụ nữ mang thói quen của mẹ mình vào công việc của mình — và biến một động tác bình thường thành một cử chỉ có người.
Hai người cùng bưng đĩa
Cũng quán đó, có một bạn phục vụ khác. Bạn ấy trẻ, nhanh, bưng đĩa không đổ giọt nước nào. Kỹ năng tay nghề không thua chị. Nhưng khi đặt bát canh xuống, bạn ấy đặt xuống. Hết. Không xoay muỗng, không nhìn khách, không có gì thừa, cũng không có gì thiếu.
Tôi không trách bạn ấy. Bạn ấy làm đúng việc mình được trả tiền để làm. Đó là một thái độ hoàn toàn hợp pháp trong thị trường lao động: trao đổi công bằng, giờ công lấy lương, không nợ ai thêm điều gì.
Nhưng nếu bạn hỏi tôi, giữa hai người, tôi sẽ quay lại tìm ai — câu trả lời không cần suy nghĩ.
Đó là khoảnh khắc tôi hiểu ra một điều mà tôi giữ mãi sau này: sự khác biệt không nằm ở kỹ năng. Nó nằm ở cách một người tự định nghĩa việc mình đang làm.
Đi làm — và làm nghề
Trong tiếng Việt, hai chữ "đi làm" và "làm nghề" nghe rất gần nhau. Nhưng nếu chịu khó để ý, chúng khác nhau rất nhiều.
"Đi làm" là một động từ hướng ra ngoài — anh đi từ nhà đến chỗ làm, rồi đi từ chỗ làm về nhà. Công việc là cái đang diễn ra ở đâu đó, không thuộc về anh. Hết ca là hết. Lương xong là xong.
"Làm nghề" thì khác. Nó không phải nơi để đến. Nó là thứ anh đang là. Người làm nghề không đo công việc bằng số giờ. Anh đo bằng chuẩn mực — chuẩn của chính anh, thường cao hơn chuẩn mà nơi trả lương yêu cầu.
Một người phục vụ đi làm sẽ hỏi: "Hôm nay ca mấy giờ?" Một người làm nghề phục vụ sẽ hỏi: "Hôm nay bàn nào khó?"
Một người đi làm học những gì được dạy. Một người làm nghề để ý cả những thứ không ai dạy — khách này thường ngồi bàn nào, khách kia không ăn được hành, khách đi cùng con nhỏ cần cái ghế cao hơn.
Một người đi làm xong ca thì về. Một người làm nghề về rồi vẫn còn nghĩ, vì sao bàn số 7 hôm nay hơi lâu.
Nghề phục vụ không phải nghề tạm
Ở Việt Nam, phục vụ vẫn được nhiều người xem là công việc tạm. Tạm, để chờ tìm việc "chính thức" hơn. Tạm, để sinh viên kiếm thêm. Tạm, vì không có lựa chọn nào khác.
Tôi không phủ nhận điều đó. Với rất nhiều người, đây thực sự là giai đoạn chuyển tiếp, và không có gì sai. Nhưng có một điều đáng nói: cả người xem đây là việc tạm, lẫn chủ nhà hàng xem đây là vị trí dễ thay thế, cùng góp phần giữ nghề này ở trạng thái thấp — lương thấp, tôn trọng thấp, kỳ vọng thấp.
Trong khi đó, ở những nền F&B trưởng thành — Nhật, Pháp, Ý — phục vụ là một nghề đúng nghĩa. Người ta có thể làm mười, hai mươi năm. Có cấp bậc, có kỹ năng chuyên sâu, có phẩm giá. Một sommelier giỏi ở Paris không thấy mình thấp hơn bếp trưởng. Một trưởng khu vực ở một ryokan Kyoto được trả cao và được kính trọng.
Sự khác biệt giữa hai bối cảnh không nằm ở "người Việt không giỏi phục vụ". Tôi tin người Việt giỏi phục vụ — quá giỏi là đằng khác, vì văn hoá mình vốn chu đáo. Sự khác biệt nằm ở chỗ: xã hội có cho phép nghề này được là một nghề hay không.
Việc của người làm F&B
Nếu tôi, trong vai người vận hành một doanh nghiệp F&B, tin rằng phục vụ là một vị trí dễ thay thế — thì nhân sự của tôi cũng sẽ tin vậy. Họ sẽ đến, làm việc, rồi đi, với tâm thế của một người đi làm chứ không phải một người làm nghề.
Và nếu họ làm việc với tâm thế đó, khách hàng sẽ cảm nhận được. Không phải qua một lỗi cụ thể nào, mà qua một khoảng trống — cái khoảng trống giữa "phục vụ đúng quy trình" và "phục vụ có người trong đó".
Ngược lại, nếu tôi xem đây là một nghề — trả lương tương xứng, đào tạo tử tế, có lộ trình thăng tiến, có sự tôn trọng trong cách nói chuyện hàng ngày — thì dần dần, nhân sự sẽ bắt đầu xem đây là nghề của họ. Không phải tất cả. Nhưng đủ nhiều để tạo ra một văn hoá.
Và khi đó, người khách đến quán sẽ gặp một chị phục vụ xoay muỗng canh về phía mình — không phải vì chị được huấn luyện, mà vì chị đang làm nghề.
Câu hỏi cho chính mình
Có lần, trong một buổi phỏng vấn tuyển phục vụ, tôi hỏi bạn ứng viên một câu đơn giản: "Em đang đi làm phục vụ, hay em đang làm nghề phục vụ?"
Bạn ấy im lặng một lúc. Rồi nói: "Em chưa bao giờ nghĩ đó là hai thứ khác nhau."
Tôi nhận bạn ấy. Không phải vì câu trả lời đã đúng, mà vì bạn ấy sẵn sàng để câu hỏi ở lại trong đầu. Đó là điều kiện đủ để một ngày nào đó, bạn ấy sẽ tự trả lời được — bằng cách mình bưng đĩa, đặt bát, xoay muỗng.
Tôi tin rằng một ngành F&B chỉ trưởng thành khi những người làm trong nó, từ bếp đến bàn, từ pha chế đến rửa ly, đều có quyền gọi công việc của mình là một nghề. Và khi đó, chữ "phục vụ" sẽ không còn là chữ khiến ai phải ngượng ngùng.